Entscheiden sich Unternehmen in Social Media zu investieren, stellt sich die Frage innert kürzester Zeit, ob das Community Management selbst zu handhaben ist oder nicht. Durch die zunehmende Professionalisierung besteht die Tendenz, das Community Management auszulagern. Welche Vor- und Nachteile bietet Outsourcing – ein Überblick.
Eine Ressourcenfrage
Community Management wird oftmals unterschätzt. Möchte man zum Beispiel an Fans und Followern wachsen, seine Marke stärken oder Traffic auf die eigene Webseite bringen, reicht eine reine Moderation und Contentfütterung bei Weitem nicht aus. Dialog und Interaktion mit den Usern sind das A und O. Der Community Manager fungiert schliesslich auch als eine Art Kundendienstmitarbeiter, der im Idealfall rund um die Uhr für User erreichbar ist. Er geht auf Fragen ein, stellt eine Beziehung zum User her und unterhält die Community. Des Weiteren darf nicht vergessen werden, dass in der Regel mehrere Accounts betreut werden und die Reaktionszeiten kurz gehalten werden sollten. Unternehmen müssen sicherstellen, dass genügend personelle Ressourcen vorhanden sind. Ist dies der Fall, so empfehlen wir unseren Kunden, sich selbst um ihre Community zu kümmern. Eine Agentur kann im Strategieprozess, beim späteren Aufbau der Community mittels Promotionen und Kampagnen sowie zur Abfederung von Spitzenzeiten beigezogen werden. Fehlen unternehmensinterne Ressourcen, dann ist es ratsam auch die Moderation der Community auszulagern.
Know-how ist Trumpf
Erfolgreiches Community Management hängt massgeblich von der Qualität der Inhalte, der Reaktionszeit und vom Unterhaltungsfaktor ab: Werden Massnahmen zur Kundenbindung und Erhöhung der Fan-/Followeranzahl erkannt? Wohin geht der Trend in Social Media und welches sind die geeigneten Tools, um die gesteckten Ziele zu erreichen? Ein interner Mitarbeiter hat den Vorteil, schnellen und unkomplizierten Zugang zu Daten und Informationen zu haben und dadurch selbstständig entscheiden zu können. Ein externer Community Manager muss hingegen eng mit dem Unternehmen zusammenarbeiten und ausreichend informiert werden, um auf Anfragen der Community reagieren zu können. Ein Vorteil des externen Community Managers ist es, dass er am Puls der Zeit ist und dadurch Trends und Issues früher erkennt und Expertenwissen einfliessen lassen kann. Besonders in der Redaktionsplanung und für die erfolgreiche Durchführung von Promotionen und Kampagnen sind dies unabdingbare Faktoren. Ausserdem bleibt er durch seine Aussensicht auch in schwierigen Situationen gelassen. Denn Krisenkommunikation und der richtige Sprachstil wollen gelernt sein. Etliche Beispiele sogenannter „Shitstorms“ beweisen, wie wichtig eine gut durchdachte und entsprechend koordinierte Kommunikation ist und dass es andernfalls zu Imageschäden kommen kann.
Nicht zu vergessen: Monitoring
Issues müssen zunächst entdeckt werden. Hier setzt das Monitoring an: In der Informationsflut müssen relevante Themen ausfindig gemacht werden, damit diese überhaupt bearbeitet werden können. Ein professionell geführtes Monitoring hilft dem Unternehmen zudem herauszufinden, ob eher positiv oder negativ über das Unternehmen gesprochen wird. Kurzum, Community Management und Monitoring stehen für: Zuhören – Mitreden – Analysieren – Lernen. Damit sind Reputationsmanagement und User-Dialog gewährleistet sowie Krisen rascher identifiziert. Je früher solche Entwicklungen vom betroffenen Unternehmen wahrgenommen werden, desto besser und schneller können Community Manager auf Risiken und Chancen eingehen. Monitoring ist von grossem Interesse für Unternehmen und ist somit intern zu managen, um stets im Bilde zu sein. Eine Agentur sollte für das Setup des Monitoring-Tools, bei Schulungen und Workshops zur Handhabung des Monitoring-Tools und bei Reportings aufgesucht werden, da diese eine profunde Expertise erfordern.
Fazit
Ob sämtliche Bereiche des Community Managements ausgelagert werden sollten, ist von Fall zu Fall unterschiedlich zu bewerten. Prinzipiell muss ein klares Ziel definiert werden und genügend personelle Ressourcen sowie entsprechendes Know-how vorhanden sein. Kann dies intern nicht gewährleistet werden, ist Outsourcing die beste Lösung.