Social-Media-Monitoring: eine kleine Marktübersicht – Sysomos, Radian6 u.w.

Die Systeme durchsuchen mit komplexen Keyword-Kombinationen Foren, Blogs, Microblogs wie Twitter,  offene Social Networks, Content-Communities wie YouTube oder flickr, Online-Medien und Wikipedia. Einfache Tools wie Google Alerts können hier keine Unterstützung mehr bieten (mehr dazu im Fachartikel „Social-Media-Monitoring: So geht man’s an“).

Das haben wir gesucht

Neben diesen funktionalen Anforderungen soll das Tool ein modernes Applikations-Interface haben, da verschiedenste Personen täglich damit arbeiten müssen. Preislich sollte es attraktiv sein und die Anzahl Benutzer nicht beschränken. Nur eine leistungsstarke Infrastruktur und ein Hersteller mit einer gewissen Grösse können die Masse und Komplexität bewältigen. Manche Tools haben ihren Ursprung im CRM-, PR- oder Twitter-Management. Wir wünschen uns ein Tool, dass sich auf die Kernaufgaben Analyse, Reporting und Verarbeitung konzentriert – und zwar auf höchstem Niveau. Und wichtig ist für uns natürlich eine hohe Abdeckung der Quellen in Mitteleuropa. Die Longlist entstand anhand unserer oben beschriebenen Anforderungen und ist keineswegs vollständig, was den Rahmen für uns gesprängt hätte.

Die Longlist der Plattformen für Social-Media-Monitoring

Die Anbieter für die Longlist haben wir unter anderem mit Hilfe von Forrester Wave Listening Platforms, Q1 2009,  crunchbase.com und dem Wiki of Social Media Monitoring Solutions definiert. Eine erste Unterteilung entstand auf Basis von Trial-Versionen, Produktbeschreibungen, Videos oder Fachbeiträgen. Die Longlist enstand anhand unserer oben beschriebenen Anforderungen und ist keineswegs vollständig, was den rahmen für uns gesprängt hätte.

Schlusslichter: Ein veraltetes Interface, ein eingeschränkter Funktionsumfang und die mangelnde Abdeckung  der Quellen erfüllen unsere Basisanforderungen nicht.

Update: Da wir den Post kurz halten wollten, hatten wir die Begründungen ursprünglich weggelassen. Diese möchten wir euch aber nicht vorenthalten.

• Alterian SM2 (ehemals Techrigy): Viele gute Funktionen – aber wir können uns nicht vorstellen, dass mit diesem Interface die tagtägliche Arbeit Spass macht. Bei unserem Test haben Blog-Posts gefehlt, die wir in anderen Tools gefunden haben. Seit unserem ersten Augenschein wurde wohl das Interface überarbeitet. Da SM2 auch von Meltwater genutzt wird (Danke, Andreas Göldi für den Hinweis), werden wir also dieses Tool in einer zweiten Runde nochmals unter die Lupe nehmen (siehe weiter unten).
• CustomScoop: Das Tools setzt den Fokus stark auf Mediaclippings, was für unsere Zwecke nicht ausreicht. Ausserdem fällt das Interface im Vergleich zu anderen Tools schlechter aus.
• Trackur: Sehr kostengünstig, dafür ist der Funktionsumfang sehr stark eingeschränkt. Auch scheint uns anhand usneres Test die Vollständigkeit nicht gegeben.
• Spiral16: Spannende 3D-Visualisierung (Nutzen?), ansonsten entspricht es nicht unseren Anforderungen.

To be watched: Folgenden Kandidaten haben interessante Angebote, aber die Ansätze sind bezüglich unseren Anforderungen nocht nicht ausgereift. Die Entwicklung dieser Tools werden wir aber weiterhin mit Interesse verfolgen.

•  Visible Technologies: Leider war Visible nicht zu einer Demonstation des truVOICE bereit, weil wir zu hohe Anforderungen hatten. Das Tool verspricht viel, kann aber Sprach- und Ländereingrenzungen sowie Sentiment-Analysen nicht zufriedenstellend lösen. Bei der nächsten Runde nehmen wir „In“-Visble aber gerne wieder in unsere Liste auf.
• Socialradar von Infegy: Ein einfaches Tool mit wesentlichen Features, angenehmem Interface und sehr interessantem Preis. Noch werden aber zu wenig Quellen gescannt und die Funktionalitäten reichen nicht aus.
• Buzzient: Ein Tool mit starkem Sales- und CRM-Fokus, was je nach Einsatz spannend sein kann. Die „klassischen“ Monitoring-Features scheinen für unsere Bedürfnisse nicht entsprechend tief ausgebaut zu sein. Auch entspricht das Interface nicht unseren Anforderungen. Positives Detail: Der Schweizer CTO Andreas Goeldi.
• Dialogix: Sehr attraktiv, leider inhaltlich und preislich stark auf Australien ausgerichtet.
• Filtrbox: Das Tool bietet ein modernes Interface und einen sehr einfachen Set-up. Filtrbox richtet den Hauptfokus auf das Sammeln und Bearbeiten von Beiträgen. Vor kurzem wurde die Firma vom Collaboration-Spezialisten Jive Software übernommen.

Spannend, aber: Folgende Anbieter sind schon sehr gut unterwegs, es hapert aber noch bei gewissen Aspekten.

• Meltwater Buzz: Eine Plattform mit vielversprechenden Funktionalitäten, gutem Preis und einer engagierten, Schweizer Verkäuferin. Das Interface überzeugt leider weniger. Bei den Quellen werden auch Plattformen wie Ebay abgedeckt – für gewisse Branchen wie die Uhrenindustrie sicher interessant. Meltwater ist kein reiner Anbieter von Social-Media-Monitoring – ob die Plattform dann nonstop weiterentwickelt wird? Meltwater nutzt das bereits erwähnte SM2. Demnächst starten wir ein Testprojekt, da der erste Eindruck sehr positiv war – leider entdeckten wir Meltwater zu spät für eine Evaluation in der ersten Runde. Wir werden dann testen, ob die Abdeckung besser geworden ist. Da im Februar Buzzgain übernommen wurde, muss man die Entwicklung im Auge behalten.
• Scoutlabs: Ein sehr fortgeschrittenes Tool mit viel Potenzial, dass auch Videoplattformen, Flickr etc.  abdeckt und die Ergebnisse übersichtlich darstellt. Mankos:  Keine Spracheingrenzungen, fehlende Quellen/Posts, die wir in anderen Tools mit gleichem Set-up gefunden haben. Die Performance könnte besser sein. Eine Influencer-Suche ist ebenso wenig vorhanden wie Workflows.
• Viralheat: Das Tool ist schnell aufgesetzt. Dashboards, Vergleiche und das Monitoring einzelner Beiträge sind möglich. Interessante Preise ab 9.99$ pro Monat, die Funktionalitäten bleiben aber etwas beschränkt. Manche Blogs und Quellen haben wir vermisst. Sentiment-Analysen oder Spracheingrenzungen sind nicht möglich. Für Europa weniger geeignet.

Die Gewinner: Sysomos und Radian6 haben uns in vielen Belangen überzeugt. Für einen Grosskunden haben wir einen konkreten, detaillierten Test aufgesetzt und die Resultate intensiv verglichen. Unser Urteil: Beide schneiden gleich gut ab, sind aber für unterschiedliche Einsatzzwecke und Anforderungen geeignet.

Radian6

Das Tool kommt aus dem PR-Bereich und konzentriert sich auf das eigentliche Monitoring, bietet aber auch Workflows. Die durch Keywords gesammelten Posts und Mentions können in der flashbasierten Applikation mit Widgets auf einer Arbeitsfläche zusammengestellt werden.

Jedes einzelne Widget kann mit Schlüsselwörtern eingegrenzt werden.  Das bietet sehr viel Flexibilität, bringt aber auch einen Nachteil: Pro Widget müssen alle Keywords einzeln erfasst werden. Dafür kann man dann explorativ eintauchen und z.B. auf ein Wort, einen Tweet, eine Balken im Diagramm oder ein Datum klicken und auf Basis dieser Einschränkung ein neues Widget öffnen. Der Bildschirm ist so schnell voll und wird dann leicht unübersichtlich.

This is what we liked about Radian6:

• Very flexible: several dashboards can be configured completely freely with widgets.
• Extremely fast set-up and explorative way of working: clicking on a widget element gives you direct detail displays (e.g. river of news) or alert mails.
• Already tracks Google Buzz and also covers image and video portals.
• Meaningful alert mails (in comparison with Sysomos).
• Meaningful workflow options (allocation and direct processing of Tweets, blog commentaries etc. from Radian6).
• Very straightforward and fast customer service.
• High performance.

Not so good

• You can search for influencers on the basis of the overall profile but not by sub-brands or sub-themes.
• The price model is volume-dependent, based on the number of mentions/posts. That tends to be expensive with larger brands. In addition there are further costs per user.
• The language/country support could be better.
• Sentiments cannot be determined automatically. Update: This was introduced directly after the conclusion of our evaluation at the end of December. Unfortunately it was too late to test this feature.
• Important posts and Tweets are missing in the history– the latter in particular should not happen.
• Historic data only goes back one month. Update: These can now be subsequently added.

Update:  Radian6 geht nun einen Schritt weiter als das Monitoring und ein paar Workflows und lanciert im April Update: Radian6 now goes one step further than monitoring and a couple of workflows; in April they are launching the Engagement Console. We feel this could suit the real-time web better than the existing monitoring systems and we are currently taking a close look at the preview. Blog post to follow.

Sysomos Heartbeat

Heartbeat is a very manageable and well-structured tool, which demonstrates a great love of detail. Sysomos performs impressively. The fact that all screens can be filtered is of great practical benefit. The filters can be freely connected (example: all Tweets about Levis in English with positive sentiment). The keywords (search queries and filter tags) are defined centrally on a one-off basis. Own Facebook profile pages (administrator rights) can likewise be tracked with Heartbeat.

Das finden wir super

• Übersichtliches, modernes und gut strukturiertes Interface – von den geprüften eindeutig das beste.
• Das Tool ist schnell aufgesetzt und die Keywords werden einmal zentral definiert.
• Der ausgesprochen praktischen Filter- und Vergleichsfunktionen
• Das praktisches Keyword-Netz („Buzzgraph“), kann mehr als eine Tagcloud, zum Beispiel die Zusammenhänge der Keywords aufzeigen und automatische „Key-Conversations“ darstellen
• Einfache Workflows erlauben unter anderem direktes Twittern und ganz neu: direkte Salesforce-Schnittstelle (weitere CRM folgen)
• Der Kundenbetreuung ist rasch und sehr kooperativ – sie integrierten unsere Inputs teilweise innerhalb von Stunden.
• Auch eigene Facebook-Profilseiten können ins Monitoring einbezogen werden.
• Sehr guter Sprachen- und Ländersupport
• Vollständigkeit der Daten und Quellen
• Im Englischen liefert die Sentiment-Analyse erstaunlich gute Ergebnisse.
• Keine Userbeschränkung, kein volumenabhängiges Preismodell

Aktuelle Mankos

• Die Alert-Mails sind etwas lieblos.
• Youtube und  Google Buzz Support folgen erst in Kürze. (Update: Seit April ist Youtube & Google Buzz dabei)
• Das Kostenmodell richtet sich nach der Anzahl der Queries und Filter. Das kann für Unternehmen mit vielen Marken teurer werden als bei Radian6.
• (Hier stand eigentlich mehr – viele Kritikpunkte sind bereits von Sysomos abgearbeitet.)

Ausblick: Heartbeat integriert die Suche nach Videos und Fotos  sowie Automated Sentiment für Spanisch, Portugiesisch, Italienisch, Französisch und Deutsch im ersten Halbjahr 2010 und der Support von Location Based Services wie Gowalla oder Forsquare. Die Integration von nicht-öffentlichen Social Networks durch Kooperationen ist ebenfalls geplant.

Sysomos Map ist ein leistungsstarkes Recherche-Tool für Agenturen, das die Vorteile von Radian6 mitbringt. Hier können Adhoc-Suchen und -Reports für Kunden erstellt werden. Auch in Youtube. bewährt es sich sehr explorativ und leistungsstark. Dies generiert Extrakosten bei den Lizenzen. Wir setzen es aber bereits ein und unsere Kunden können auf diesen Service zugreifen.

Update: Ich hoffe, diese Informationen liefern eine gewisse Übersicht. Ziel dieses Beitrages ist es, Sie an unseren Erkenntnissen teilhaben zu lassen. Wir möchten Ihnen nahelegen, die Tools anhand Ihrer individuellen Anforderungen unter die Lupe zu nehmen, da jedes interessante Funktionen und Ansätze bietet. Feedbacks und Inputs sind gerne willkommen. Danke an dieser Stelle auch an Andreas Göldi und Keith Scholl für das konstruktive Feedback.

Fehlt Ihr Tool? Gerne schauen wir es uns bei der der nächsten Evaluationsrunde an.

Für weitere Fragen stehe ich gerne zur Verfügung:
mike.schwede@goldbachmedia.ch, 032 366 00 82, twitter.com/mikeschwede

Lesen Sie auch: Social-Media-Monitoring: So geht man’s an
Zum Originaldokument aus M&K 03/10

*orange8 heisst seit dem 5. Oktober 2010 Goldbach Interactive und ist Teil der Goldbach Group

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